（一）為什么要強(qiáng)調(diào)物業(yè)企業(yè)的商業(yè)思維？

長(zhǎng)期以來(lái)行業(yè)的慣性思維熱衷于 “服務(wù) = 奉獻(xiàn)”，并把自己打造成“奉獻(xiàn)”的人設(shè)，真是豪氣干云，不染俗塵。但在現(xiàn)實(shí)中“高大上”的形象經(jīng)常就變成了自嗨與傷心的冰火兩重天，業(yè)主不領(lǐng)情，自己也很被動(dòng)委屈。

 不管是出于商業(yè)技巧的考量，抑或是國(guó)人文化中高尚基因的沖動(dòng)，物業(yè)人經(jīng)常搞不清自身的市場(chǎng)定位是什么。 

華為任正非先生說(shuō)，企業(yè)家不要有圣人情結(jié)，不刻意追求做道德楷模，要緊的是完成企業(yè)的使命和職責(zé)。企業(yè)的核心職責(zé)就是做好商人的本分，以客戶為中心，做好產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)，盡量擴(kuò)大公司資產(chǎn)價(jià)值。不賺錢(qián)的企業(yè)不是好企業(yè)，因?yàn)樗赡苓B生存都成問(wèn)題，更無(wú)法持續(xù)承擔(dān)社會(huì) 責(zé)任。

具體到物業(yè)企業(yè)同樣道理。物業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者發(fā)生關(guān)系的基礎(chǔ)是合同。也就是“我是怎么來(lái)的”。物業(yè) 企業(yè)能在小區(qū)提供服務(wù)，是因?yàn)橛?ldquo;奉獻(xiàn)”精神嗎？不是！是因?yàn)橛袑?zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，業(yè)主才選聘，并與之簽訂物業(yè)服務(wù)合同。雙方締結(jié)合同，建立商業(yè)關(guān)系。所以，物業(yè)企業(yè)應(yīng)回歸商業(yè)本質(zhì)。商業(yè)的本質(zhì)就是交易二字：消費(fèi)者花 錢(qián)購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，物業(yè)企業(yè)提供好服務(wù)。物業(yè)企業(yè)通過(guò)提供好服務(wù)，賺取合理收入，保員工就業(yè)、保員工收入 穩(wěn)定、存量項(xiàng)目良性運(yùn)轉(zhuǎn)，這是物業(yè)企業(yè)的商業(yè)本分，也是最大的社會(huì)責(zé)任。 

作為社區(qū)生態(tài)的一個(gè)物種，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該是一個(gè)理性的經(jīng)濟(jì)人，以“市 場(chǎng)主體”形象立于社會(huì)，而不是以“奉獻(xiàn)”者的姿態(tài)。企業(yè)要以使命職責(zé)為中心，兼顧道德修養(yǎng)；要以客戶滿意為中心，兼顧領(lǐng)導(dǎo)滿意；要以經(jīng)濟(jì)責(zé)任為中心，兼顧社會(huì)責(zé)任；要以價(jià)值創(chuàng)造為中心，壓強(qiáng)專(zhuān)業(yè)能力；要以好服務(wù)為底線，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義。

（二）物業(yè)企業(yè)要在“合同”、法規(guī)及公共契約的框架下，提供物業(yè)管理服務(wù)，并嚴(yán)格區(qū)分責(zé)任。

物業(yè)企業(yè)、業(yè)主、社會(huì)各方都必須堅(jiān)持契約精神，不能道德綁架，也不要自我綁架，總?cè)ピO(shè)“奉獻(xiàn)”的道德楷模，迎合某些需求，貶損了行業(yè)價(jià)值。 

業(yè)主并不需要企業(yè)“奉獻(xiàn)”，但需要企業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。業(yè)主的思路清晰，是用商業(yè)關(guān)系判斷物業(yè)服務(wù)品質(zhì)高低。而物業(yè)企業(yè)是用情誼來(lái)思考問(wèn)題，遇到業(yè)主不滿、投訴，有的覺(jué)得委屈，認(rèn)為曾經(jīng)“奉獻(xiàn)”了很多時(shí)間、精力，幫助業(yè)主做了好多事，業(yè)主都不能寬容些？這種試圖用“奉獻(xiàn)”的高尚情操影響消費(fèi)者，肯定失敗。因?yàn)殡p方不在一個(gè)層面思考問(wèn)題。同時(shí)，物業(yè)企業(yè)沒(méi)有深諳服務(wù)特性。不可存儲(chǔ)性是服務(wù)特性之一。用案例說(shuō)明，昨天企業(yè)給某業(yè)主解決了漏水問(wèn)題，他很滿意。今天企業(yè)提供的服務(wù)他不滿意，就會(huì)投訴，并不會(huì)拿昨天滿意來(lái)抵消今天的失誤，這就是服務(wù)的無(wú)存貨屬性，業(yè)主滿意是無(wú)法儲(chǔ)存起來(lái)的。

這個(gè)特性告訴物業(yè)企業(yè)，用“奉獻(xiàn)”感動(dòng)業(yè)主很難，企業(yè)要做多少超過(guò)他期望的事情呢？很多業(yè)主都見(jiàn)多識(shí)廣，企業(yè)的“奉獻(xiàn)”或是使了洪荒之力，他卻水過(guò)無(wú)痕。但專(zhuān)業(yè)技能會(huì)瞬間征服業(yè)主，獲得業(yè)主信任。我相信所有的人都刻骨銘心疫情期間，絕大多數(shù)物業(yè)企業(yè)萬(wàn)千物業(yè)人，在缺補(bǔ)貼、缺物資、缺手段的情況下不計(jì)生死，不講條件，沖鋒陷陣，卻無(wú)怨無(wú)悔。這種奉獻(xiàn)在當(dāng)時(shí)是感動(dòng)了很多業(yè)主。但疫情過(guò)后呢？還有多少人記住 物業(yè)人曾經(jīng)的超艱難付出？疫情剛過(guò)， 某市物業(yè)企業(yè)就被業(yè)委會(huì)掃地出門(mén)，物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理還一臉懵圈，寫(xiě)給業(yè)主的公開(kāi)信——“不知道業(yè)主您是否記得疫情暴發(fā)期間我們堅(jiān)守崗位，不知道業(yè)主您是否記得我們冒著被感染的風(fēng)險(xiǎn)，幫您購(gòu)買(mǎi)食物和生活用品、放門(mén)口、零接觸、默默離開(kāi)的每個(gè)瞬間……”——讀來(lái)令人淚目。就是在疫情期間，物業(yè)人付出再多，稍有不滿，業(yè)主就投訴到政府熱線，讓物業(yè)人寒心。 

所以，服務(wù)是什么？服務(wù)不等于奉獻(xiàn)，服務(wù)是各種專(zhuān)業(yè)技能的組合。作為建筑產(chǎn)業(yè)鏈的一個(gè)專(zhuān)業(yè)，物業(yè)管 理運(yùn)行和維護(hù)建筑物需要多項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)和知識(shí)。企業(yè)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)是其立足 存量項(xiàng)目的根本。 

沒(méi)有專(zhuān)業(yè)技能、商業(yè)價(jià)值，企業(yè)自以為是的過(guò)度“奉獻(xiàn)”，都不會(huì)被珍惜，人性使然。很簡(jiǎn)單的道理，你付出的越多，是你離不開(kāi)對(duì)方，還是對(duì)方離不開(kāi)你呢？你付出的越多，就越不甘心，你就越離不開(kāi)對(duì)方。對(duì)失 去異常恐懼，你就會(huì)更卑微、更被動(dòng)。客戶也是一樣，我們不能要求客戶忠誠(chéng)，因?yàn)檎l(shuí)給客戶更多的東西，客戶就會(huì)選擇誰(shuí)。憑借專(zhuān)業(yè)能力征服客戶，讓客戶持續(xù)選擇我們，這是我們最了不起的一個(gè)才華。 

所以，服務(wù)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值是物業(yè)人應(yīng)該堅(jiān)持的。物業(yè)企業(yè)聚焦專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)穩(wěn)定為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，這才是“行業(yè)價(jià)值觀的撥亂反正”！

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“奉獻(xiàn)” 精神體現(xiàn)在哪里呢？

物業(yè)企業(yè)的“奉獻(xiàn)”精神，已水乳交融在為業(yè)主服務(wù)的行為中，物業(yè)服務(wù)需要充滿熱情、全心奉獻(xiàn)、細(xì)心周到，不辜負(fù)每一個(gè)項(xiàng)目。 

更關(guān)鍵的是在社會(huì)重大事件、突發(fā)緊急狀況，如疫情、地震、火災(zāi)、爆炸等，都能看到物業(yè)人義無(wú)反顧、不講條件、不顧安危、不計(jì)成本、不分彼此和全力以赴的超值奉獻(xiàn)，這是我們的精神高地。 

企業(yè)不能用“奉獻(xiàn)”精神弱化商業(yè)運(yùn)營(yíng)，替代企業(yè)的專(zhuān)業(yè)能力，不能自嗨自我道德標(biāo)榜，業(yè)主不需要感謝企業(yè)，他們認(rèn)為自己花錢(qián)買(mǎi)企業(yè)的服務(wù)，就應(yīng)該得到專(zhuān)業(yè)滿意的服務(wù)，這就是商業(yè)思維。中國(guó)式的商業(yè)合作關(guān)系是信任，物業(yè)企業(yè)的本分就是通過(guò)專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到業(yè)主認(rèn)可，市場(chǎng)就會(huì)為這份專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)買(mǎi)單。這是企業(yè)自身生存的基石，也是“奉獻(xiàn)”的本錢(qián)。 

類(lèi)似的行業(yè)慣性思維和路徑依賴(lài)還有很多。比如本來(lái)已經(jīng)超低價(jià)的物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司搶著去做，還主動(dòng)要求再降。越低價(jià)越顯示企業(yè)有情懷，越低價(jià)越顯示物業(yè)服務(wù)能力強(qiáng)？企業(yè)要完成自己的使命和職責(zé)，這種短視行為是以犧牲行業(yè)價(jià)值、員工生活福祉為代價(jià)。某些大企業(yè)熱衷這樣做。有實(shí)力拉低費(fèi)用，建立城市服務(wù)、社區(qū)服務(wù)的行業(yè)壁壘，或者是財(cái)大氣粗，不差錢(qián)，但背后的邏輯是缺乏商業(yè)思維和商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的直覺(jué)，其行為貶損了頭部品牌價(jià)值，高成本拿到項(xiàng)目。